QMS: Was sagten unsere Patienten dazu?

Das war sicher nicht die richtige Reihenfolge und ich weiß, dass der Schritt der Patientenbefragung ganz an den Anfang gehört hätte, -nämlich zur Bestimmung des so wichtigen „Ist“-Zustandes. Aber wir hatten erst jetzt die richtige Ruhe und Motivation, an unsere Patienten heran zu treten. Eine anfängliche Patienten-Kunden-Befragung gibt ein Ergebnis, was sehr gut zur Bewertung von Veränderungen durch das QMS herangezogen werden kann.
Meine QM Beauftragte bereitete einen Fragebogen vor, eingeteilt in mehrere Gebiete, die uns interessierten:

• telefonische Betreuung
• Zusatz(Service)-angebote der Praxis
• Qualität und Durchführung der Vorsorgeuntersuchungen und Impfungen
• Betreuung durch Arzthelferinnen
• Behandlung durch die Ärztinnen
• Praxisausstattung
• zusätzlich wurden persönliche Daten wie Alter, Geschlecht und Versicherungsstatus erfasst.

210 Patienten füllten an aufeinanderfolgenden Tagen unseren Fragebogen aus und wir werteten diese Befragung mit Hilfe eines Statistikprogramms aus.

Interessant war, dass bereits eine hohe Praxiszufriedenheit bestand und viele Patienten auf Empfehlung zu uns kamen. Die Praxisausstattung spielte eine untergeordnete Rolle, die ärztliche Versorgung wurde als ausgesprochen gut bewertet. Zu verbessern waren die Wartezeiten und die Freundlichkeit an der Anmeldung. Dies alles waren für uns wichtige Informationen, um weiter zu machen. Außerdem können unsere Patienten seit dieser Zeit ihre Anregungen, Wünsche und Kritikpunkte in ein Patientenbuch schreiben, welches im Wartezimmer ausliegt. Leider wird diese Möglichkeit eher selten genutzt.

Weiter zum 7. Teil: Rückschläge – aber wir geben nicht auf

Achtung, beachten Sie bitte unsere Praxisschließzeiten und Termine!
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